שירות לקוחות ושדרוגים של מתכנת עצמאי

[חוקר]

האמת נושא שלפעמים זה כאוב, ואני חושב שאולי יחד עם חברי הפרום ניתן להגיע ליותר תובנות בנושא ולשפר אותו.
מתכנת שעובד עצמאי, ויש לו ביקוש (או אפילו לאו דווקא) והוא מוצף בעבודה (או בלמידה), יש מצב, ונושא שירות הלקוחות מגיע לו בקושי.
המתכנת לא זמין בטלפון, לא מטפל בכל הבקשות, אמר שהוא מקווה שעד יום רביעי זה יהיה מוכן ובסוף נדחף לו פרוייקט אחר יותר מעניין לתוך סדר העדיפויות וכו'.
והלקוחות? יש כאלו שמיד ברגע הראשון אתה יודע שאיתם אתה תסתדר, הם ישלמו בזמן, הם לא ידרשו הרבה, וגם לא ישגעו אותך אם זה לא יהיה מוכן וכו'.
בדר"כ הזמנות של לקוחות כאלו עולים למעלה בסדר העדיפויות.
לעומת זאת, יש לקוחות שהתחילו עם הזמנה שנראית פשוטה ותמימה, אבל אח"כ אתה קולט שהם תיכננו שתבנה להם את מגדלי התהומים, רק שהם לא ניסחו את עצמם כראוי.
והם רודפים אחריך, וכמובן שאין להם לשלם בדיוק לפי הציפיות, ואם אתה לא מתייחס הם עושים את עצמם הכי מסכנים בעולם, ובגללך הם לא מרוויחים/הם מפסידים כסף, והנה כעת יש להם הזדמנות, אם רק תוסיף את הפיתוח הספיציפי הנוכחי למערכת (ומה זה כבר סך הכל?) אז יתחילו להרוויח מזה את המיליונים, והם מציעים שאולי כדאי לך להיות שותף פעיל, לקבל לפי האוחזים וכו' וכו'.
קשה להתחמק מהם, כי אתה מרגיש חסר לב, בן אדם נלחם על פת לחמו ובידך לעזור לו, ומצד שני אתה לא מחוייב להקריב את חייך עבורו, בזמן הזה תוכל להרוויח ביותר קלות ולהביא תועלת אחרת לעולם.
כמו כן יש לפעמים פרוייקטים שנקטעים בגלל סיבה טכנית, למשל זה דרש התחברות לAPI מול שרת חיצוני, ובסוף זה לא בא בקלות בגלל כשלים בחיבור וכדומה, ואז אפילו כשזה כן הסתדר אתה מרגיש שזה כבר לא ריווחי הפרוייקט וזה אוטומטי יורד מסדר העדיפויות, וכאשר הוא יצטרך שדרוג זה לא יבוא לו בקלות.
בקיצור לכל אחד יש את הסיפורים שלו, והנסיון שלו.
אני רוצה בפורום זה להעלות את הנושא ולשאול כך:
מהו המחוייבות של מתכנת שפיתח מערכת, והלקוח בא ומבקש שידרוגים והוספות, ובלשון המעטה זה לא מושך את המתכנת, כל אחד מסיבותיו שלו.
האם וכמה הוא כן מחוייב, או בכלל לא מחוייב.
מה הנוסח שכדאי להסדיר עם לקוחות לפני התחלת מתן שירות.
ומה עושים באמת עם לקוחות שמתקשים איתם?
וכן כל תובנה או שאלה אחרת בנושא.
מה דעתכם?
האם אני מדבר כאן לא לעניין? או שזה נושא (כאוב או אהוב) שכן כדאי לפתוח אותו.

@dovid אשמח אם תאשר האם הנושא הזה מתאים לדיון.

[dovid]

אני מכיר את זה, ואני לא יכול לקשוט אחרים מכל מיני סיבות.
אבל ההיגיון שלי, לא הנסיון שלי, מציע להשתמש בכסף כמסנן שיחות.
כשיש לקוח שמבקש משהו שקשה לך לעשות, או שיש לך נסיון לא טוב עם מושגי ומוסרי תשלומיו, נותנים מחיר ברור ויקר על הפיצ'ר (שממש חסר וזה בכלל היה אמור להיות חלק וכו') ואומרים תראה אם זה חשוב לך תשלם לי מקדמה מראש + השאר אחרי, ויהיה לי אפשרי לעשות זאת, אחרת אני עסוק, ואני מקוה שתסתדר (אולי תעשה מגבית בבית כנסת לטובת העניין וכו').

[OdedDvir]

אתה מדבר לגמרי לעניין. ניכר מדבריך שחשוב לך לרצות את הלקוחות, וזו מעלה שלך כנותן שירות.
מנסיון שלי, תכנון מוקדם פותר הרבה מן הבעיות שציינת.

• הכנת מסמך אפיון מפורט של התוכנה ואישור של הלקוח.
• קביעת לוח זמנים ואבני דרך לביצוע וכן לתשלומים.
• חתימת חוזה מסודר עם ציון כל הנ"ל בחוזה.
• כדאי לציין שתתכן סטייה של 10% בזמני הביצוע.

כשהחוזה חתום, יד המשנה על התחתונה.

לגבי שינויים במהלך העבודה:
זה תלוי מאד האם התמחור נעשה על פי שעות עבודה או בקבלנות. אם התמחור לפי שעות זה מאפשר הרבה יותר גמישות מבחינת המתכנת, והוא הרבה פעמים מוכן להציע מעצמו שדרוגים ותוספות לתוכנה במהלך הדרך. אם התמחור סגור מראש הלקוח אמנם רגוע יותר, אך המתכנת פתוח פחות לשינויים וצריך להבהיר מראש כי שינויים משמעותיים יידרשו תוספת עלות או לא יתאפשרו לעתים.
אם הלקוח שואל מדוע העלות היא כך וכך, צריך לענות שזמן העבודה הנדרש הוא X שעות וזה המחיר שלי.
גם את האופציה לשדרוגים כדאי לתחום לפרק זמן מסויים. אני לא מסוגל להיות זמין בכל עת לבצע שינויים ותוספות, גם אם זה רווחי ללקוח.
עם האמור לעיל, כדאי להיות קשוב לצרכי הלקוח תוך כדי העבודה, חשוב שגם הוא ירגיש מרוצה ושקיבל תמורה הולמת לכספו.
חשוב מאד לתת מענה כלשהו ולשדר כי אתה קשוב (לא להתעלם מטלפונים או מיילים וכו'). אני משתדל לתת ללקוח הרגשה כזו, ולהיות אמיתי, אפשר לומר: זה באמת רעיון מצויין, אבל זה עלול לגרום כרגע לעיכובים בתכנית, אך אני עסוק כרגע בפרוייקטים נוספים, אולי ניתן יהיה לבצע בהמשך.

[חוקר]

תודה לאלו שכבר ענו, אני מאמין שיש לעוד חברים מה להוסיף.
נקודה ששכחתי לציין, לפעמים יש פרוייקט שלא מושך אותך, כבר מהרגע הראשון אתה מזהה זאת.
לדוגמא, אתה באמצע פרוייקט שאורך שבועיים, מתקשר לקוח שהוא רוצה משהו קטן ומיידי.
אפילו שכספי זה יכול להיות משתלם, אבל אין לך עצבים לעבור באמצע מפרוייקט לפרוייקט, אתה מעדיף להיות ממוקד.
אתה רוצה לדחות את הלקוח בנועם פנים, אבל המילים יכולות לצאת מהפה קצת מבולגנים, "שמע אני עסוק, אני לא יכול לקבל כעת עבודות נוספות, זה פרוייקט קטן שלא שווה לי כעת להיכנס אליו" או כל ניסוח אחר.
מה שאני רוצה כלים להזהר במקרה כזה:
א. לזהות נכון שבאמת הפרוייקט מיותר וזה נכון לדחות אותו (לפעמים זה באמת משהו קטן שחבל להפסיד, למרות שזה לא נוח לעבור מנושא לנושא, אבל לפעמים זה כן משתלם).
ב. שהלקוח לא יצא עם רושם שאתה לא מחפש עבודה, כדי שכשיהיה לו פרוייקט שכן משתלם לך ותיהיה פנוי אז, הוא יחזור אליך.
ג. סתם לאנושיות, לא להשמע סטלבט שמתרברב על העולם שיש לו המון עבודה וכו'.
השאלה א"כ, איך ניתן לסגנן נוסח הוגן ומכבד כלפי הלקוח, אבל שיהיה עם העוצמה הנכונה שכעת זה לא מתאים, והוא עדיין ירצה לחזור אליך בעת הצורך.

(אני מבין שאני יכול להתיישב ולחשוב על נוסח ולבנות לעצמי נוסחה, אבל אני קצת מתעצל, וחוץ מזה אני מאמין שיש כאלו שכבר הגיעו לרעיונות ותובנות מה נכון לעשות ומה לא, ולכן אני כן שואל כאן).

[חוקר]

@dovid אמר בשירות לקוחות ושדרוגים של מתכנת עצמאי:

אבל ההיגיון שלי, לא הנסיון שלי, מציע להשתמש בכסף כמסנן שיחות.

לפעמים הלקוח מוכן לשלם כמה שיידרש, ואתה יודע שגם מחיר מופקע לא יעצור אותו, ומצד שני אתה כלפי עצמך לא רוצה לקחת מחיר מופקע (מבלי להכנס לסוגיית הונאה שעוד לא הספקתי לברר כמו שצריך, אלא סתם להרגשה האישית שאתה לא מנצל אנשים), ומאידך אין לך שום חשק לקחת את זה.

[dovid]

@חוקר במידה והלקוח מוכן לשלם הרבה והוא מתחנן, אני חושב שאתה צריך לרחם עליו (לסרב לתחנונים של הלקוח בגלל חשש הונאתו בדעת-בעלי-בתים שלי בלתי אפשרית להבנה, בכל אופן אם אתה עובד כפועל, אין הונאה כלל).
אתה צריך להבין שזה פונקציה: הוא נורא רוצה, ולך מאוד קשה. נו אז אם היה "במקומך" וחווה את הקושי לפתח, האם בכל אופן הוא היה מפתח? הכסף זה פונקציה מצויינת לברר זאת. הרי בזה שהוא צריך לשלם הוא שותף לקושי, וגובה הסכום שגורם לקושי להיעלם הוא גובה הקושי בתעריף של כסף, שאתה מגלגל אותו ללקוח.
ואין לך חוסר חשק שלא מפוצה בסכום כל שהוא. הסכום הזוי? מה אכפת לך, הלקוח יחליט.

[חוקר]

@dovid אמר בשירות לקוחות ושדרוגים של מתכנת עצמאי:

מה אכפת לך

אני מסכים עם כל מילה, רק שקשה לי לעכל.
לפעמים אני מרגיש שמחיר X הוא ניצול, אבל בשלב זה זה לא ריווחי על פחות ממחיר זה.
יותר קל קל לי לסרב מאשר לקחת מחיר מופקע.
אולי אני צריך לעשות סוויטש בראש.

[OdedDvir]

למה לא לומר את האמת:

אני כרגע עסוק בפרוייקט אחר ולטובת הלקוח שלי אני משתדל להיות ממוקד ולא לעבור מנושא לנושא ע"מ לתת לו את מלא תשומת הלב. אשמח לתת גם לך את השירות הטוב ביותר בבוא העת כשאתפנה בעוד כ-X זמן.

אם הפרוייקט לא מתאים לך אפשר לומר שאתה לא מתעסק בתחום הזה או אפילו אין לך משיכה לתחום. האם זה כל כך גרוע? לפחות הוא ידע שכשתיקח את הפרוייקט שלו תעשה את זה מכל הלב.

[חוקר]

@OdedDvir אמר בשירות לקוחות ושדרוגים של מתכנת עצמאי:

אני כרגע עסוק בפרוייקט אחר ולטובת הלקוח שלי אני משתדל להיות ממוקד ולא לעבור מנושא לנושא ע"מ לתת לו את מלא תשומת הלב. אשמח לתת גם לך את השירות הטוב ביותר בבוא העת כשאתפנה בעוד כ-X זמן.

עם זה אני ממש מסכים, ואכן השתמשתי עם זה לא מזמן והלקוח יצא בהרגשה טובה.
אבל בדברים ממש קלים, לא תמיד הוא יבין, בפרט כשידוע לו שזה כן התחום וכדומה.

(אל דאגה בסוף נסכם מה התווסף לי לארגז הכלים, אני מקשה כעת על כל תשובה כדי להגיע לכמה שיותר תובנות.)

[OdedDvir]

@חוקר אמר בשירות לקוחות ושדרוגים של מתכנת עצמאי:

אבל בדברים ממש קלים, לא תמיד הוא יבין, בפרט כשידוע לו שזה כן התחום וכדומה.

אני חושב שאתה חושש שגם דברים קטנים יבואו בסופו של דבר על חשבון עבודות אחרות. תגיד לו שזה באמת דבר קל ופשוט אבל זה יבוא על חשבון לקוחות אחרים ולכן אתה לא מעוניין בזה עכשיו. תמיד אפשר להשאיר פתח ללקוח ולסיים: "אשמח לעזור לך בעוד X זמן".

[חוקר]

נקודה נוספת שלא כ"כ כתבתי עליה.
כשכבר מדובר על לקוח גדול ופעיל, שרוצה תוספות, ומשיקולים שלך אתה מעדיף כעת לטפל בשבועיים שלושה הקרובים בלקוח X ולא ב Z, מה אתה מסביר לZ, למה אתה לא לוקח אותו?
תגיד לו יש לי לקוחות אחרים? אז הוא יטען למה אתה לוקח חדשים כשאתה לא מסיים את הישנים? ואם תגיד לו אני נותן שירות לX, אז הוא טוען למה אגרע?

[chagold]

זו לא טענה. אם הוא היה מעסיק אותך במשרה מלאה היה לו טענה אולי למה אתה מכניס אחרים על חשבונו. אבל כשהוא לא מעסיק מלא אז כל העבודות הם עבודות שאין להם התחלה וסוף ברורים. אז ע"ז כבר אמרו 'אנא המתן ותענה לפי התור'.

[nigun]

@חוקר אמר בשירות לקוחות ושדרוגים של מתכנת עצמאי:

@dovid אמר בשירות לקוחות ושדרוגים של מתכנת עצמאי:

מה אכפת לך

אני מסכים עם כל מילה, רק שקשה לי לעכל.
לפעמים אני מרגיש שמחיר X הוא ניצול, אבל בשלב זה זה לא ריווחי על פחות ממחיר זה.
יותר קל קל לי לסרב מאשר לקחת מחיר מופקע.
אולי אני צריך לעשות סוויטש בראש.

אם אתה מבהיר ללקוח מראש שהמחיר שאתה לוקח מחיר יותר גבוהה מהרגיל בשוק אין כאן אונאה,
וגם אין כאן ניצול,
כי אם הוא יודע שהוא יכול לפנות למישהו אחר ובכל זאת רוצה את העבודה שלך?
אז שישלם!
(אגב כשכתוב בהלכה שאין הונאה פחות משתות וכו' זה לא אומר שזה מותר אלא שהמקח לא מתבטל,כמדומני שהוא הדין לפועל)

[nigun]

@חוקר
אני לא יודע איך אתה עובד
אבל נראה לי שזה משנה האם יש ללקוח בכלל אופציה לקחת את מה שבנית לו ולפנות למישהו אחר
אם יש כזו אופציה אז וודאי שאתה תמיד יכול לומר לו הרי שלך לפניך (אא"כ אתה מעוניין שהלקוח ישאר אצלך אפילו שאתה משחק איתו כרצונך)
אבל אני משער שיש כמה סיבות למה אתה לא עושה את זה
א. הנתונים שלו נמצאים על שרת משותף של לקוחות אחרים שלך (טעות שהייתי עושה בהתחלה)
ב. אתה לא מעוניין שהקוד שעבדת עליו שעות רבות יעבור לאחרים
ג. מי שיקח את הפרוייקט ליידים שלו בכל מקרה יצטרך לעבוד הרבה זמן בשביל להבין מה קורה כדי להוסיף את הפיצר (כי אין סיבה שתכתוב דוקומנטציה מפורטת שמובנת לכל מתכנת חיצוני)

ולכן אתה בעצם תקוע עם הלקוח שאתה אחרי הכל לא רוצה לתקוע אותו רק בגלל כל הסיבות לעיל
וגם כאן יש חילוק בין לקוחות שאתה לא פנוי עכשיו וסך הכל צריכים לחכות טיפה בסבלנות (ורק צריך למצוא את המילים להסביר לו את זה)
לבין לקוחות שאתה לא מתכנן למצוא להם זמן אא"כ יגמר לך העבודה מכל הלקוחות האחרים (מה שכנראה לא יקרה כ"כ מהר)