הרשות הארצית לתחבורה ציבורית במשרד התחבורה פרסמה השבוע נוהל חדש, המגדיר את התנהלות המוקד הטלפוני של משרד התחבורה (8787*) מול חברות התחבורה הציבורית, לפי הנוהל החדש, החל מהיום המוקד של משרד התחבורה יעביר ויתעד דיווחים של תלונות נוסעים מהשטח לחברות התח"צ בזמן אמת, כאשר במקרים מסוימים שהוגדרו בנוהל, על מוקד משרד התחבורה ליצור קשר מיידי עם מרכזי הבקרה של חברות התחבורה הציבורית ולפעול מולם לפתרון הבעיה בזמן אמת, במסגרת הנוהל חברות התח"צ נדרשות להעמיד מענה אנושי מיידי עבור הפניות המועברות ממוקד משרד התחבורה עד השעה אחת בלילה מדי יום, זאת בשונה מהמצב עד כה שבשעות שלאחר סגירת מוקדי המידע של החברות, לא היה לנוסעים לאן לפנות ועם מי לדבר.
אלו מקרים יטופלו בזמן אמת על ידי מוקד משרד התחבורה?
המקרים שיטופלו על ידי מוקד משרד התחבורה בזמן אמת בין היתר הם, אי יציאה של קו מתחנת המוצא, זאת כאשר מדובר על קו אחרון, או זה שלפני האחרון, וכן במהלך היום במקרה של תדירות אחת ל 40 דקות לפחות, או בקווים בתדירות גבוהה יותר שני אוטובוסים רצופים שלא יצאו כשחלפו 20 דקות (ממועד יציאת האוטובוס הראשון), התנהלות דומה נקבעה גם לגבי אוטובוסים שלא עצרו באחת מתחנות מסלול הקו ולא העלו נוסעים, כאשר בנוהל נקבע כי כאשר מדובר באוטובוסים אחרונים ואין באפשרות החברה המפעילה לתת מענה בתוך 30 דקות, נדרש מהמוקד להציע לנוסעים לקחת מונית ולשלוח קבלה להחזר.
מקרים נוספים בהם יטפל המוקד באופן מיידי ויוודא שניתן מענה לנוסעים הם, תקלה באוטובוס, נוסעים שהאוטובוס ברח להם בתחנת התרעננות, ואובדן של תרופות נחוצות או ציוד מציל חיים.
נקודה שכדאי לדעת היא, כי בנוהל נקבע שבמקרה ומגיעים יותר משלוש פניות על אותו אירוע, על מוקד משרד התחבורה לערב גורם בכיר יותר בהנהלת המוקד שיוודא את הטיפול בנושא.
חשוב להסתייג ולהדגיש, כי קשה לדעת האם אכן בפועל ינתן הטיפול הרצוי על ידי מוקד משרד התחבורה, וניסיון העבר מלמד כי גם כאשר נקבעו על ידי משרד התחבורה נהלים חשובים, כמו חובת חברות התח"צ להוציא תגבור במקרה של אוטובוס מלא שהשאיר נוסעים בתחנה וכדומה, פעמים רבות הדברים לא יושמו בפועל.
הנחיות עבודה מול מרכז שירות ואתר גרסה 04 טוב.pdf
